(布城) 卫生医疗服务，它最贴近大众，是民生所需，也是民生保障。国家独立逾50年来，马来西亚卫生部一直是这服务前线的主干。

卫生部曾于1987年推展“卓越工作文化运动”，尔后又于1991年推介“卫生部企业文化”，提倡3项核心价值观：关怀、专业精神及团队精神。

分秒必争

即使在迈入21世纪的今天，卫生部一样在服务品质上精益求精，现任卫生部长拿督斯里廖中莱说，该部尤其着重医护人员能“从‘心’出发，随时候命”，提供高质量的服务。

“这并不是口号，我们要去落实企业文化！”

廖中莱受访时说，卫生部于2009年2月23日重新推展“企业文化”，主要是提醒卫生部前线服务人员，在工作上以病患为先，时刻铭记救人如救火，分秒必争，绝无怠慢。

他指出，过去20年来，卫生部逐一对国内政府医院所做的年度评估显示，公众对公共医疗服务系统的满意程度，普遍上达到85%至90%的高水平。

尽管如此，经过仔细探究后发现，公众对医护人员给予关怀的满意程度，只有区区40%，分析起来，廖中莱坦言，这跟工作者在职场上出现不得体的态度有关。

随时候命

职是之故，廖中莱说，他决定在部门内重新植入企业界的工作文化，并以“我们随时候命”为口号，提醒最前线的医护人员，务必采纳企业文化中的专业精神，发挥团队力量，以亲切、友善及富有爱心的态度服务病人。

“这是我进入卫生部以后，与属下官员经过多次讨论得出的成果。我们把卫生部的使命和展望，都浓缩在‘关怀、专业、团队’这浅显易懂的句子里面。”

部长说，企业文化推行后，部门内的评监人员将每隔3个月，定期评估测试卫生设施的服务水平，表现卓越的服务单位及医护人员，将于全国性的表扬大会上，获得嘉奖及肯定。

与公众接触最直接
注重客户意见回馈

所谓“见微知着”，卫生服务与公众的接触最为直接，因此，其对客户意见回应的速度，自然成为最重要的评监指标之一。

卫生部现在为公众捎来好消息，该部采纳强调服务效率的企业文化以后，也将一并强化客户谘询及投诉管理机制。

廖中莱说，公众人士若有任何投诉，除了可直接投入相关医院或诊所内装置的意见箱，也可直接向医院院长、卫生部公关部投诉，或进入卫生部网页“电子投诉”分页填写投诉表格。网址为：http://www.moh.gov.my/eaduan/formAduan.jsp.

根据“企业文化”作业指南，卫生部人员必须依照以下期限规定，回应公众的提问及投诉

注入精神原动力
嘉奖表现好员工

廖中莱说，卫生部重新推介企业文化，嘉奖表现优异的工作人员，希望藉此能为最前线的医护人员，注入一股新的精神原动力。

他说，全马公共卫生设施的工作量极重，国内有50%医护人员服务于政府医院及诊所，另外50%则投身于私人卫生服务单位。但是，政府医护人员必须承担80%工作量，而私人界医护人员则只照顾剩余的20%病人。

“去年开始，国人面对经济不景状况，很多病人开始回流到政府医院，使政府医院的工作量再增加15%。”

沉重的工作负担，确实令很多医护人员疲于奔命值班，未能充分休息，在他巡视医院时，就曾发现有些医护人员甚至连吃午饭、小休的时间也得牺牲，令部长深感过意不去。

病人鉴别分类机制
以红黄绿顺序区分

病人候诊时间，向来是卫生部必须严谨关注的课题之一。

配合“企业文化”运动的推行，该部除了致力满足大众的需求，缩短候诊时间之余，也希望公众人士能了解候诊机制的实际操作，以便顺利达致企业化工作目标。

廖中莱指出，该部经常面对公众投诉政府医院急诊室的候诊时间太长，事实上，急诊室实施“病人鉴别分类机制”，将患病或受伤者，以“红”、“黄”、“绿”3种颜色区分。

在上述机制底下，严重或有性命危险的个案，将以红色编列；严重性属于中等的个案，则以黄色编列；绿色属于轻微个案。

将病情或伤势加以分类以后，医护人员将以“红”、“黄”、“绿”为优先顺序，按序处理病人个案。如此一来，编列到绿色区的病人，自然需要等待较长时间。

“这样的情况，亟需公众给予充分的谅解与合作。”

公众人士投诉回应期限

类别               期限

通知已接获投诉       3天
初步回应             14天
报告投诉处理情况     8周
提供卫生医疗服务资讯 3天
提供医药报告         8周

医药疏忽的处理
医院投诉部接受投报 →卫生部医药执业组鉴定→成立独立调查委员会→找出对策并采取行动→向投诉人报告